Kỹ Năng

Bài học của General Motors về văn hóa lên tiếng

Việc thiếu chú trọng giao tiếp nội bộ của GM vô tình hình thành nên những khối silo khổng lồ trong nhiều năm liên tiếp và đã dẫn đến bi kịch lớn. Để phát triển và ngăn ngừa những sai lầm không đáng có, tổ chức cần khơi gợi ý kiến ​​phản hồi của nhân viên và tạo ra một nền văn hóa mở để mọi người sẵn sàng chia sẻ mọi thứ, từ chiến thắng đến thách thức.

BỐI CẢNH

Vào đầu năm 2014, General Motors (GM) đã gặp khủng hoảng nghiêm trọng dẫn đến buộc phải thu hồi 800.000 xe và có liên quan đến 31 vụ tai nạn khiến 13 người tử vong. Mary Barra, khi đó vừa mới nhậm chức CEO của GM lúc bấy giờ đã nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết cụ thể. Bà đã thuê người điều tra để rà soát lại vấn đề và phát hiện nguyên nhân là do công tắc đánh lửa, khi bị va chạm mạnh hoặc treo móc chìa nặng sẽ khiến động cơ ngừng hoạt động và túi khí bị trục trặc.

Điều đáng nói là cuộc điều tra nội bộ ấy cho thấy lỗi này đã được phát hiện từ cách đó hơn 10 năm trước mà không có ai lên tiếng hay chịu trách nhiệm. Trong khoảng thời gian đó, GM đã cân nhắc về thời gian, chi phí và hiệu quả, sau đó quyết định không sửa lỗi của công tắc, thay vào đó, họ lại đưa ra khuyến cáo với khách hàng rằng không nên sử dụng móc chìa khóa nặng vì có thể kéo công tắc đánh lửa ra khỏi vị trí đang hoạt động.

Lỗi công tắc đánh lửa của GM đã được phát hiện từ hơn chục năm trước khi xảy ra khủng hoảng nhưng không ai chịu lên tiếng.

TRÁCH NHIỆM ĐỘI NGŨ LÃNH ĐẠO

Barra và lãnh đạo của GM đã vấp phải nhiều chỉ trích khi một khiếm khuyết lớn như vậy mà không thể được khắc phục trong thời gian dài và tại sao lãnh đạo lại không biết điều đó. Tuy việc công khai kết quả điều tra đã khiến dư luận phẫn nộ, nhưng hành động giải trình của đội ngũ cấp trên trong tình huống này là điều dễ hiểu và cần thiết. Nó vừa giúp GM “gỡ gạc” hình ảnh của mình trước công chúng vì đứng ra nhận lỗi, vừa giúp xác định rõ “nhân vật phản diện” trong câu chuyện.

Tuy nhiên, thực chất khủng hoảng của GM không chỉ nói lên sai sót của bộ máy điều hành, mà còn phản ánh vấn đề lớn hơn nằm trong chính cốt lõi của công ty: đó là văn hóa. Barra đã thẳng thắn thừa nhận sai lầm của GM là kết quả của bệnh “im lặng”, khi các cá nhân dường như đều tìm kiếm lý do để không hành động, sợ ảnh hưởng đến “dòng chảy” của công ty.

JC Duarte, một chuyên gia tư vấn về sự gắn bó của nhân viên đã nhấn mạnh rằng có hai lý do khiến thảm họa GM ngày càng nghiêm trọng là văn hóa công ty kém và thiếu các công cụ giao tiếp. Đáng lẽ những người đứng đầu phải trực tiếp hành động, tạo ra một môi trường an toàn về tâm lý để ngay cả những tin tức xấu được đón nhận, dễ dàng chia sẻ.

Barra và đội ngũ lãnh đạo sớm nhìn nhận về sai lầm đã giúp GM “vực dậy” sau khủng hoảng.

NHÂN VIÊN LÀ TUYẾN PHÒNG THỦ ĐẦU TIÊN

Để phá bỏ những bức tường cản trở giao tiếp giữa nhân viên và cấp trên, GM tạo ra chương trình “Lên tiếng vì sự an toàn”, cho phép nhân viên gửi các vấn đề liên quan đến an toàn, có thể ẩn danh hoặc không, thông qua email, ứng dụng hoặc điện thoại. Và đội điều tra sẽ xác định, xử lý từ những báo cáo đó.

Ví dụ như một công nhân dây chuyền lắp ráp tại nhà máy GM nhận thấy có bộ phận bị lắp sai, anh ta đã gửi cảnh báo “Lên tiếng” để GM tiến hành điều tra phần lỗi này. Và chính nhờ cảnh báo sớm như vậy giúp GM sửa ít hơn 200 chiếc xe.

Hay một trường hợp khác tại một nhà máy GM ở Brazil, nhân viên bảo vệ nhìn thấy một chiếc Chevrolet Spin đang đậu bỗng bốc cháy. Anh ta đã báo cáo vấn đề này và chiếc xe sau đó cũng được bàn giao cho đội kỹ thuật. Nguyên nhân được xác định là do trục quay của động cơ khởi động bị đoản mạch do nước có thể lọt vào bên trong hệ thống. GM đã phải thu hồi một loạt xe, đồng thời người bảo vệ đó được công nhận là Anh hùng An toàn năm 2018.

Maryann Combs, Phó chủ tịch phụ trách an toàn xe toàn cầu của GM cho rằng mỗi tháng họ nhận được vài trăm cảnh báo về an toàn từ nhân viên và đến gần 90% đã đính kèm tên. Cô cũng chia sẻ thêm: “Điều này thể hiện nền văn hóa về việc họ không ngại ghi tên mình và nói rằng tôi tự hào khi nói với bạn về một vấn đề an toàn”. “Đó là sự thay đổi văn hóa tích cực từ đội sản xuất đến đội phân phối”.

Nhờ tập trung vào nhân viên, nuôi dưỡng văn hóa lên tiếng, GM đã giảm được số lượng xe thu hồi đáng kể.

VĂN HÓA LÀ CHÌA KHÓA

Khi khởi động chương trình “Lên tiếng vì sự an toàn” của GM, Mary Barra đạt được nhiều thành tựu hơn nữa cho tổ chức. Cô ấy đã gieo mầm cho một nền văn hóa doanh nghiệp mới, nơi nhân viên hàng ngày có thể được trao quyền để ngăn chặn những thảm kịch, được chia sẻ trách nhiệm về đạo đức, an toàn.

Mặc dù phải đến khi xảy ra khủng hoảng, có thiệt hại về mạng sống thì mới thay đổi, mới hành động là quá muộn. Nhưng trong môi trường ngày một phức tạp như hiện nay, sai lầm là điều không thể tránh khỏi. Quan trọng là các tổ chức cần sớm nhận ra sai lầm, mối nguy tiềm ẩn của văn hóa “im lặng” và cần biết rằng nhân viên chính là tuyến phòng thủ đầu tiên của tổ chức. Trao quyền cho họ lên tiếng và thấm nhuần nền văn hóa dám lên tiếng được coi là nghĩa vụ, là chìa khóa để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả trước khi “ngọn lửa bùng cháy”.

Đội ngũ quản lý phải biết lắng nghe và nhạy bén với tin tức thông qua các kênh phản hồi nội bộ và luôn trong trạng thái sẵn sàng hành động. Ngay cả khi các vấn đề đã được khắc phục, cấp trên cần có cập nhật, tóm tắt lại vấn đề và cách giải quyết như thế nào để làm bài học chung. Đó cũng là cách để xây dựng quy trình hoàn chỉnh. Một khi nuôi dưỡng thành công văn hóa này trong công ty, nghĩa là tổ chức đã lên bước cao hơn trong việc có được lòng tin của nhân viên.

Tổng Hợp

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Đăng ký nhận tin!